員工同志們:
國慶中秋雙節將至,集團公司組織機關全員召開“提升業務技能、打造金牌服務”活動啟動大會,議題主要有兩項,一是對薪酬制度改革的打分規則再作明確要求,二是對集團公司首問負責制度進行再宣貫。
薪酬改革至今已5個月有余,根據人力資源部對考核打分情況的匯總情況來看,總體運行良好,但仍然有不規范打分行為存在。這個看似簡單的事情一而再再而三地明確,卻屢屢出現差錯,說明什么問題?說明我們的中高層管理者對它的重視程度不夠,工作態度不夠嚴謹,反映出我們的企業在內部管理上,自上而下存在著或深或淺的問題!考核打分,涉及員工切身利益的事情,大家重視程度跟不上,一方面是弦繃得不夠緊,另一方面就是貫徹執行不到位。這不僅僅表現在集團內部管理的某個單一層面上,已表現在集團對外管理的方方面面中:日前,一個項目人員在公司樓下憤然對集團表達不滿,甚至出言不遜,事后經過了解,原來是他委托手續不全,我們的職能部門不能給他辦理相關業務,撇開他自身素質和涵養問題不說,我們在管理上是否存在解釋不到位的問題?是否存在解釋完了,但客戶并沒有完全明白或理解的問題?當然,這涉及到了我們常規工作的再延展問題。前不久,青縣家和項目部向我投訴,我們的業務部門存在接待不夠熱情,推諉扯皮現象,導致他們的整改方案反復三次還不符合要求。工作繁忙不是理由,未能有效地處理好項目與集團之間的關系是關鍵。第三件事是我們的職員被投訴在業務對接上,以在午休期間為由怠慢客戶,而且溝通欠缺耐心,業務不夠精通,導致工作出現差錯還不自知。雖然這個差錯,不是最終導致投標結果的根本原因,但透過這些現象反射出,我們的業務技能和技巧還有于待進一步提高,工作流程還有待于進一步規范,辦事嚴謹程度還有待于進一步規范。為此,我建議以本次會議為起點,全面啟動“提升業務技能,打造金牌服務”活動,以“業務技能是首位,微笑服務是根本”為核心,從以下幾個方面嚴格日常行為:
一、強化業務技能,提升業務素質。與我們合作的客戶并不都是內行人,他們往往不夠專業,需要以我們的專業作為他們的補充與支撐,因此我們更要注重自身能力的提高,對待工作更要細心、耐心、細致。能夠以行家里手的高度為他們解決難題,不只體現在專業化程度上,還體現在制度化、程序化、標準化、服務化水平上。我們要善于透過現象探尋本質,要善于總結歸納,建立糾錯機制,從細節著手,從小事抓起。比如在為客戶辦理投標保證金業務時,是否有必要增加審核環節,是否有必要采取影像措施。從失誤中找出原因,捋出流程,總結經驗,提高技能是目的。
二、注重客戶需求,提高服務水平。我們與客戶的工作對接,不論是哪種方式,哪個層面,都首先要把客戶的需求放在第一位,以滿足客戶要求作為首要任務和前提,切忌從個人角度應答對方需求,這是首問負責制的主線也是根本出發點。業務素質做前提,微笑服務要跟上。服務是業務能力的必須要件,服務跟不上,業務無從體現。作為集團的一份子我們要時刻牢記,企業提供給客戶的是產品價值和服務,客戶回饋給我們的是業績和營業額。同理,員工給企業創造了價值和成果,企業給到員工的將是更高的薪酬待遇和發展平臺。
三、建立預警機制,完善反應能力。從日常管理中,要及時發現問題,及時修正流程,及時溝通反饋,多重設防,多重監督,在制度上下功夫,在流程上強管理,多動動腦子,多說說不足,把管理向上一步檢查搞攏,向提前一步預防推進,健全反應機制,盡量做到凡事只要按規程操作,基本不出差錯。這需要各個分管領導、各部門長會后要下真功夫,亮出真本事,再把自己的工作捋一捋,捋出更科學更細致的流程來。
四、倡導文明用語,提高辦事效用。一是上班時間按職務進行稱呼,同齡員工可稱呼姓名;二是擺正個人和集體的關系,強化魚水觀念。每個人都有可能擔負著多個角色,有些甚至擔負了業務范圍之外的事情,我認為,該擔責的要擔責,不要給相關業務部門添麻煩;三是端正工作態度。以考核打分為例,能力再高,心態上不重視,事情再簡單也做不到完美。所以說,業務技能是本,服務態度是根,服務態度是我們每個人心中的高壓紅線。接待客戶,能辦的即刻辦,不能辦的要給出合理解釋,要讓對方弄明白,讓對方感到舒服,這才是業務高手。
希望在座的每一位員工緊緊圍繞會議主題,自我加壓,自我反省,從個人業務技能和服務意識上做足文章,下足力量,嚴格按照會議要求的指定動作規范個人行為。中高層管理層更要發揮良好帶頭作用,切實在公司內部掀起“提升業務技能,打造金牌服務”活動的新高潮。